[뉴스통 곽명훈 기자]부산 사하구는 ‘문자 직통 구청장실’에 접수되는 민원을 AI로 신속하게 정리·전달하고 처리 전 과정을 데이터로 관리하는 ‘AI 기반 스마트 민원 관리시스템’을 자체 구축해 지난 9월 1일부터 정식 운영에 들어갔다고 밝혔다.

문자 직통 구청장실은 민선 9기 공약인 ‘통하는 구청장실’의 일환으로, 별도의 로그인이나 복잡한 접수 절차 없이 누구나 구청장 전용 휴대전화로 문자메시지를 보내 민원을 제기하면 접수부터 처리 결과까지 전 과정을 문자로 안내받는 제도다.

다만 자유로운 형식의 문자에 사진까지 더해진 민원을 담당자가 일일이 확인해 요지를 정리하고 소관 부서로 전달해야 해 상당한 시간이 소요됐고, 처리 이력도 개인 단위로 관리돼 축적된 자료를 행정에 활용하기 어려웠다.

새로 구축된 시스템은 접수된 문자를 AI가 민원 제목과 내용, 요지, 분류 초안을 자동으로 작성해 담당자에게 제시한다. 담당자는 제시된 초안을 검토·보완해 처리하면 되므로 단순 반복 업무가 크게 줄어든다.

특히 외부 인터넷과 분리된 폐쇄망 내부 AI와 연동돼 민원 원문이 외부로 전송되지 않고, 개인정보가 포함된 항목은 별도로 암호화해 저장된다.

시스템은 미디어홍보과 AI행정혁신계장이 직접 개발자로 나서 지난 7월부터 구축한 것으로, 별도의 예산 수반 없이 내부 직원의 역량만으로 개발돼 상용 AI 이용료를 포함한 사업비를 절감했다.

사하구 관계자는 “접수부터 처리까지 전 과정이 데이터로 축적돼 분야별·지역별 민원 현황을 한눈에 확인할 수 있게 됐다”며 “민원을 정리하고 전달하는 일은 기술이 대신하고 직원은 민원 해결에 집중하도록 해 구민보다 먼저 움직이는 데이터 기반 행정을 펼쳐 나가겠다”고 말했다.